En las clases en vivo, los alumnos podrán reforzar contenidos y resolver dudas. En ellas podrán tener un contacto directo con los profesores para poder ir aplicando cada tema de las clases, en dos sesiones dinámicas en donde se podrán ver ejemplos concretos de mejora e implementación de las herramientas aprendidas para customer experience.

A lo largo del curso, los alumnos realizarán un proyecto grupal de aplicación de los contenidos aprendidos en clase. El trabajo está organizado en etapa y estará enfocado en comprender cómo se puede realizar una mejora concreta en una empresa o un área de la organización, aplicando herramientas de medición y mejora de la experiencia de clientes.

• La experiencia como ventaja competitiva
• Conociendo al comprador y sus emociones
• Los tipos de experiencia
• Rol de la experiencia

• Distancia entre placer y dolor
• Diseñando experiencias PIG (Pain is good)

• Las decisiones del consumidor en experiencia de clientes
• Cómo tener éxito con una buena historia
• Ejemplos prácticos

• Principios de NPS interno e impacto en el cliente final
• Formas de encarar un proyecto de NPS interno
• Historia real

• Modelo completo de desarrollo del cambio
• CEM – Customer experience management
• El diseño – CE design model
• La construcción – CE blueprint
• La puesta en marcha – CE costumer readiness
• La mejora continua – CE Centro de pruebas de usuario (CPU)

• De la crisis a la prosperidad
• Los frentes de acción

La clase en vivo de este curso, dictada por el profesor Edgar Kausel y/o Alvaro Chacón, tiene por objetivo dar una perspectiva más amplia de los contenidos del curso, así como aterrizar algunas de las metodologías y conceptos expuestos. Se espera que esta clase permita a los alumnos complementar el aprendizaje de las clases online y resolver las dudas que pudieran surgir durante el desarrollo del curso.

A lo largo del curso, los alumnos realizarán un trabajo grupal que consiste en proponer una intervención que utilice conceptos de las ciencias del comportamiento para una de las organizaciones de los miembros. Deberán identificar un desafío que la organización quiera resolver o mejorar, describir los comportamientos actuales y el ideal, diseñar tres posibles intervenciones analizando su factibilidad de implementación, para finalmente argumentar y escoger su elección de intervención. El trabajo está organizado en varias etapas, diseñadas para realizarse de manera transversal e integrada al curso.

• Economía del comportamiento
• ¿Por qué su relevancia?
• Algunas aplicaciones:
  -Salud
  -Finanzas personales
  -Medio ambiente
  -Marketing

• ¿Qué es ser racional?
• Heurísticas y sesgos
• Historias vívidas

• Teoría de la utilidad esperada
• Teoría prospectiva
• Aplicaciones; pequeños casos y más ejemplos

• Confianza
• Aversión a la inequidad
• Altruismo

• Preferencias intemporales
• Aplicaciones a gestiones gerenciales de las ciencias del comportamiento

• Arquitectura de elecciones
• Herramientas del nudge
• Aplicaciones de los nudges
• Paternalismo libertario

I.- Los participantes entrarán al sitio web: https://www.kickstarter.com/design-tech?ref=home y elegirán un producto de su interés. Alternativamente, podrán usar un nuevo producto o servicio a lanzar en el mercado nacional, que tenga características innovadoras para este mercado.
II.- Para el producto elegido, deberán identificar cada uno de los posibles componentes del modelo de negocios para que dicho producto sea lanzado y exitoso en su país.
III.- Elegir el segmento objetivo, identificando las variables de segmentación utilizadas y el beneficio buscado por el segmento objetivo.
IV.- Definirán la declaración de posicionamiento de marca para entrar a su mercado en forma diferenciada y relevante para el segmento objetivo.
V.- Identificarán al menos tres opciones de crecimiento para este nuevo producto.

• Descubriendo oportunidades de marketing
• Disrupción en los modelos de negocios
• Componentes de un modelo de negocios
• Desagregando el marketing y el modelo de rentabilidad:
  – Volumen
  – Precio
  – Costos y gastos

• El concepto de segmentación: Creación de valor
• Segmento objetivo: Ejemplos de herramientas prácticas
• Concepto de segmentación: Conductas del consumidor
• Variables de segmentación avanzada y targeting
• Ejemplos de variables de segmentación

• Data mining y modelos estadísticos
• Nuevas herramientas de segmentación en internet
• Selección del mercado: targeting paso a paso
• Segmentación por Valor de por Vida del Cliente (CLV) y Ley de Pareto
• Modelo de segmentación RFM

• Influencias de consumidores en el posicionamiento de marca
• Definición de posicionamiento
• Buscando un espacio diferente, relevante, sustentable y memorable
• Declaración de posicionamiento
• Creando valor de marca

• Métodos generales de captura de información
• El rol de la investigación de mercado cualitativa y cuantitativa
• Métodos con bases de datos relacionales

• Innovación en productos
• Innovación comercial y digitalización
• Innovación en captura de valor y precios

Durante la clase en vivo, el profesor Francisco Rocca revisará los conceptos principales que involucran al shopper en la toma de decisiones y cómo lograr desarrollar estrategias de marketing para activar a los distintos segmentos de shopper. La clase en vivo tiene como objetivo tener una mayor aproximación a las temáticas tratadas y su diversidad de experiencias enriquecerá la reflexión y la apropiación de los conceptos claves de estas temáticas. La clase tiene un trasfondo práctico para que el alumno pueda ampliar su espectro de acción en la gestión del marketing.

• ¿El comprador (shopper) es igual al consumidor?
• Las últimas tendencias de los compradores
• Influencias sobre el shopper
• Insight del shopper

• Importancia para el retail y el productor
• Creación de valor
• ¿Cómo desarrollar una estrategia de shopper marketing?
• El nuevo shopper
• Multicanalidad y omnicanalidad

• Misiones de compra
• La experiencia de compra

• Las comunicaciones
• Decodificaciones
• Marketing integrado
• Marketing digital

• Evolución del retail en Chile
• La revolución del retail
• Propuesta de valor del retail
• Customer marketing
• Estrategia de marketing colaborativo

• Manejo de categorías
• Categorías que impulsan el posicionamiento
• Merchandising
• Gestión del surtido del producto