El curso está constituido de tres clases elearning y una clase sincrónica.

• Aprendizaje autónomo asincrónico
• Clase expositiva
• Foro formativo
• Controles formativos

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación formativa:

• 3 controles individuales
• 1 foro

• Importancia del autoconocimiento y la gestión personal
• Manejo del tiempo
• Manejo del estrés

• Importancia de las emociones en el funcionamiento humano
• Estrategias de gestión emocional
• Capital psicológico (autoeficacia, optimismo, esperanza y resiliencia)

• Proactividad y agilidad de aprendizaje
• Visión y propósito
• Desarrollo de carrera

Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con el docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es vía streaming.

El curso contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.

• Caso 1: Henry Ford y los inicios de la industria automotriz.
• Caso 2: General Motors (GM).
• Caso 3: Tesla Motors.

• Caso 1: Los Orígenes de Apple Computer.
• Caso 2: IBM y el estándar “Wintel”.
• Caso 3: La “Nueva Apple” de John Sculley.
• Caso 4: El regreso de Steve Jobs.
• Caso 5: El Apple de Tim Cook.

• Caso 1: La batalla de Betamax vs. VHS por los videos para el hogar.
• Caso 2: El arriendo de videos para el hogar y el auge de Blockbuster.
• Caso 3: Netflix y la disrupción de la industria de arriendo de videos.
• Caso 4: La transición de Netflix del DVD al streaming.

• Caso 1: El ascenso de las grandes casas cerveceras.
• Caso 2: La cerveza artesanal y el éxito de Boston Beer Co.
• Caso 3: Athletic Brew Co. – Creando un océano azul en cerveza sin alcohol.

• Los Orígenes de LEGO (1891-1953).
• La construcción de una marca global: LEGO entre 1954 y 1977.
• La “Edad de Oro” de LEGO (1978-1988).
• LEGO en los años 90: Innovación y el riesgo de la sobre expansión.
• De la crisis a la reinvención de LEGO (2000 – 2011).
• Lograr un equilibrio entre tradición y transformación (2012-2024).

• Caso 1: La evolución de la Inteligencia Artificial.
• Caso 2: Google y los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM).
• Caso 3: OpenAI.

• De los productos a la experiencia del cliente
• El poder del servicio
• ¿Quién atiende al cliente?
• ¿Dónde ubicamos al cliente?

• Mapa de expectativas
• Barreras psicológicas

• Escucha activa
• Empatía
• Información
• Ejecución
• Buenas prácticas
• Qué no hacer

• Atención presencial
• Atención telefónica
• Atención por videoconferencia
• Atención escrita: correos electrónicos, chat
• Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR
• Técnicas de resolución de conflictos con clientes

• Manejo de reclamos
• Gestión del ciclo de vida del cliente
• Comunicación permanente
• Seguimiento permanente
• Posventa como herramienta fidelización
• Up-selling y cross-selling
• Oportunidades comerciales

• Momentos de la verdad
• Mapa de empatía
• Storytelling
• Customer persona
• Viaje del cliente
• Mediciones y KPI de satisfacción de atención

Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con el docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es vía streaming.

El curso contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.

• “Bonding” en el Modelo Delta.
• Mejor producto.
• Solución integral al cliente.
• Consolidación del sistema (Lock-In).

• ¿Quién es el cliente?
• Criterios de segmentación genéricos.
• Calidad de la segmentación.

• La empresa como una “cartera de competencias”.
• Caso Fidelity como conjunto de competencias.
• Caso Singapore Airlines.
• Lecciones de las empresas más exitosas.

• Actores relevantes y posicionamiento estratégico.
• Mejor Producto.
• Calificación de actores relevantes en el Modelo Delta: El caso de una compañía de seguros generales.

• Sistema de Gestión y mediciones.
• Mediciones en el Modelo Delta.

• Principales conceptos del Modelo Delta.
• La centralidad del proceso de planificación estratégica.
• Paso 1: Segmentación y propósito de valor al cliente.
• Paso 2: Las competencias actuales y requeridas.
• Paso 3: La misión.
• Paso 4: Programa de implementación de la estrategia.
• Paso 5: El presupuesto inteligente.
• Los “Haxiomas”.

Los estudiantes deben asistir a dos clases en vivo con la docente, donde podrán reforzar conocimientos y resolver dudas. La asistencia a dichas clases es obligatoria vía streaming o asistiendo presencialmente, si esto es posible, en los lugares y horarios de realización que se definan.

El curso contempla la entrega de un trabajo grupal, desarrollado a lo largo del bimestre, donde se espera que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos mediante el diseño de propuestas de mejoras en contextos reales, evaluación de casos, elaboración de prototipos, etc.

• Conceptualización de Viaje del Cliente
  • Viaje del Cliente Omnicanal.
  • Puntos de Contacto.
  • Relación entre Viaje del cliente y Experiencia de Compra.
• Relación entre Viaje del Cliente y la Analítica de Datos
  • ¿Cómo la disciplina del marketing está usando la analítica de datos para repensar y mejorar el viaje del cliente?
  • Mapeo del Viaje del Cliente (MVC).
  • Relación entre Construcción de Mapas de Viajes del Cliente y Analítica de datos.

• El viaje del cliente como cadena de valor de datos
  • Procesamiento de los datos desde la perspectiva del viaje del cliente.
  • Metodología CRISP-DM.
• Datos y herramientas para construir buyers personas y mapas de viaje del cliente
  • Buyer Persona.
  • Mapa de viaje del cliente (MVC).

• Mapas de Grupos de Interés
  • Definición y Utilidad.
  • Proceso de construcción de un mapa de grupos de interés y tipología.
    • Tipos de Mapas de Grupos de Interés.
  • Ejemplo simulado construcción buyer persona usando datos
    • Construyendo un buyer persona con data real: el caso de Susan.
      • Paso 1: Identificación de patrones.
      • Paso 2: Elegir una herramienta o plantilla.
    • Paso 3: Construir el buyer

• Construyendo un MVC con data real para un determinado buyer
• Paso 1: Analizando el buyer
• Paso 2: Identificación de patrones.
• Paso 3: Identificar la secuencia o proceso de compra.
• Paso 4: Identificar los puntos de contacto.
• Paso 5: Identificación del viaje emocional.
• Paso 6: Elegir una herramienta o plantilla.
• Paso 7: Construcción.

• ¿Por qué gestionar la experiencia del cliente (EdC)?
• Guía para gestionar la experiencia del cliente en la era del big data.
• Acciones de EdC (Guía de acciones desde la perspectiva del viaje del cliente).
• Monitoreo de puntos de contacto.
• Priorización de los puntos de contacto.
• Adaptación de los puntos de contacto.
• (Re)diseño del viaje del cliente.
• Implicancias de gestión para profesionales del marketing.

• Pasos en la construcción de un mapa de grupos de interés. Presentación de un caso simulado.
  • Paso 1: Establecer el foco del mapa o proyecto.
  • Paso 2: Crear una lista de grupos de interés.
  • Paso 3: Priorizar a los grupos de interés.
  • Paso 4: Identificar los puntos de contacto.
  • Paso 5: Ilustrar el valor intercambiado entre grupos de interés usando flechas o líneas.
  • Paso 6: Análisis e implicancias de gestión derivadas del mapa de grupos de interés.